KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MINAHASA
Abstract
This study aims to evaluate the quality of civil registration services at the Department of Population and Civil Registration of Minahasa Regency based on five main dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The findings indicate that, in general, the services have been delivered quite well, particularly in terms of procedural reliability and staff competence. However, several issues persist, such as delays during peak hours, data entry errors, long queues, and limited use of digital technologies. The empathy dimension reflects a decent level of attentiveness to the public, although services are not yet fully inclusive for vulnerable groups. Meanwhile, the tangible aspect is considered adequate, but still requires improvements in physical facilities and the provision of more user-friendly information. To address these challenges, updates to digital administrative systems, enhanced technical and ethical training for staff, as well as infrastructure development and service quality monitoring are necessary. The study recommends the establishment of an internal service quality monitoring team as a strategic step to sustainably improve public satisfaction
References
Badan Pusat Statistik Kabupaten Minahasa. (2024). Minahasa dalam angka 2024. BPS Kabupaten Minahasa. https://minahasakab.bps.go.id
Darwati, R. (2009). Pelayanan publik dan reformasi birokrasi. Jakarta: Pustaka Media.
Fitriani, N., & Kurniawan, A. (2020). Analisis kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palembang. Jurnal Administrasi Publik, 7(2), 123–134.
Hidayat, R., & Wahyudi, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyumas. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 8(1), 78–89.
Husnawati, H., Hardilina, H., & Erdi, E. (2023). Kualitas pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Kubu Raya. PublikA: Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 9(1). https://jurmafis.untan.ac.id/index.php/publika/article/view/2745
Kementerian PANRB. (2019). Pedoman evaluasi pelayanan publik. Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI.
Komariah, R. (2014). Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lutfia, P. L., Indartuti, E., & Murti, I. (2023). Kualitas pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(6), 70–81. https://aksiologi.org/index.php/praja/article/view/1040
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat.
Maulidah, N. (2014). Reformasi pelayanan publik: Tantangan dan solusi. Surabaya: Penerbit Mandiri.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Nurdin, R. (2019). Birokrasi dan pelayanan publik di era otonomi daerah. Yogyakarta: Gava Media.
Pangemanan, S. E., Lengkong, F. D. J., Pangemanan, F. N., & Londa, J. W. (2023). Penerapan E-Government dalam layanan administrasi kependudukan di Pemerintah Kota Manado. Dinamika Governance: Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 13(1), 55–67. https://ejournal.upnjatim.ac.id/index.php/jdg/article/view/4327
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putra, A. R., & Lestari, D. N. (2018). Pengaruh wujud layanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya. Jurnal Administrasi Publik, 6(1), 65–74.
Putri, R. M., & Wahyuni, S. (2021). Pengaruh empati pegawai terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung. Jurnal Administrasi Publik, 7(2), 98–108.
Rahmadanik, D. (2021). Pelaksanaan pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo di era pandemi Covid-19. Dinamika Governance: Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 11(2), 141–153. https://ejournal.upnjatim.ac.id/index.php/jdg/article/view/2480
Rarminto. (2008). Administrasi publik: Teori dan praktik. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Rizki, A., & Fadhilah, N. (2019). Peran empati dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Disdukcapil Kota Malang. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 5(1), 45–56.
Sari, M., & Prasetyo, E. (2020). Peran wujud layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 8(3), 134–144.
Setiavani, E. F., Kusbandrijo, B., & Puspaningtyas, A. (2023). Kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mojokerto. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(6), 82–93. https://aksiologi.org/index.php/praja/article/view/1083
Subagdja, O. (2022). Kualitas pelayanan publik dalam persepsi penerima layanan: Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bogor. Dinamika Governance: Jurnal Ilmu Administrasi
Full Text: PDF
Refbacks
- There are currently no refbacks.