RANCANGAN SISTEM CALL CENTER LAYANAN KOMUNIKASI MENGGUNAKAN PLATFORM ARCHITECT GENESYS CLOUD

Abstract

Seiringnya berkembangnya teknologi dan informasi di lingkup masyarakat, terciptanya sebuah layanan website Call Center N-HOME melalui website Architect Genesys Purecloud menjadi solusi kemudahan dalam pelayanan komunikasi. Website ini dirancang melalui Interactive Voice Response (IVR). Call Center N-HOME merupakan sistem layanan komunikasi oleh perusahaan untuk melayani dan menyediakan pengaduan dan keluhan dalam komunikasi. Pada proses perancangan IVR, pelanggan N-HOME dapat berinteraksi dengan call center perusahaan melalui input nomor telepon dan memperoleh respon interaktif. Selanjutnya, sistem ini memiliki nada dering dari input nomor DTMF melalui papan tombol. Penelitian ini mengenakan metodologi studi literatur, observasi dan implementasi. Sistem layanan ini mengenakan jam operasional pada hari Senin-Jum’at mulai dari pukul 08.00-17.00 wib. Sistem ini hanya melayani pada jam tersebut, jika agent customer menghubungi di luar jam operasional maka tidak direspon oleh call agent. Sehingga, agent customer diarahkan ke voicemail. Sistem layanan ini digunakan oleh agent customer dalam mencari informasi dan keluhan mengenai internet tidak bisa dan tidak bisa aktivasi nomor kepada call agent perusahaan. Agent Customer dapat memilih Bahasa Indonesia sebagai bahasa default (bawaan sistem). Rancangan call center ini mempermudah pelanggan dalam mencari informasi dan memberikan keluhan ketika layanan internet tidak bisa dan tidak bisa aktivasi nomor. Call Center N-HOME menyediakan beberapa menu dan submenu bagi pelanggan. Keunggulan sistem ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengurangi biaya layanan dalam mencari informasi dan menyampaikan keluhan.

DOI: https://doi.org/10.33005/scan.v18i1.3606