PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN HAMBATAN BERPINDAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN FIRST MEDIA DI SIDOARJO

Abstract

Setiap perusahaan mengharapkan memiliki pelanggan yang loyal untuk menghasilkan loyalitas pelanggan perusahaan, perlu melakukan berbagai upaya misalnya memberikan layanan yang baik guna meningkatkan  kepuasan pelanggan. Berkaitan hal tersebut penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dan mengetahui, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara parsial terhadap loyalitas pelanggan

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa First Media minimal 4 bulan pemakaian di Sidoarjo dengan melakukan penyebaran kuesioner. Sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner, dan teknik analisis data menggunakan teknik regresi linier berganda.

Hasil analisis regresi linier berganda menggunakan uji F menunjukan adanya pengaruh yang signifikan variabel kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan hal ini terbukti dari hasil F_hitung = 22,143 dengan signifikansi sebesar 3,12 maka H₀ ditolak pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangganHal ini terbukti bahwa dari nilai t_hitung variabel kepuasan pelanggan = 2,318 lebih besar dari t_tabel = 1.99346 dan Hal ini terbukti bahwa dari nilai t_hitung variabel hambatan berpindah  = 2,920 lebih besar dari t_tabel = 1,99346. Variabel bebas yang memberikan pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan adalah hambatan berpindah.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Hambatan Berpindah, dan Loyalitas Pelanggan