Pengaruh Brand Image Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image dan brand awareness terhadap loyalitaspelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pengguna Vivo di Surabaya. Jenispenelitian ini adalah penelitian kuantitatif, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalahakun Instagram @vivo_indonesia yang memiliki 857.171 followers, dengan teknik pengambilan sampelmenggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan teknik analisisstatistik deskriptif dan inferensial menggunakan program Smart-PLS 4.0. Berdasarkan hasil penelitian dapatdisimpulkan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Brandawareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Brand image berpengaruh positif dan tidaksignifikan terhadap loyalitas pelanggan. Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas pelanggan. Brand image berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melaluikepuasan pelanggan. Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangganmelalui kepuasan pelanggan.Kata kunci: Brand Image, Brand Awareness, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan